17 juli 2023

AI op de arbeidsmarkt: de chatbot als ‘collega’?

Recentelijk werd in een uitzending van Nieuwsuur aandacht besteed aan Artificial Intelligence (AI) op de arbeidsmarkt. Generatieve AI om precies te zijn. Zoek ik de betekenis van generatief op, dan blijkt het een term uit de biologie: ‘geslachtelijk, het vermogen tot groei en voortplanting in zich hebbend’. Het is afgeleid van het woord ‘generatie’. AI kan worden ingezet om onvoorspelbare en complexe fysieke taken te automatiseren en zo routinematig werk over te nemen. Maar voor abstracte taken waarbij menselijke eigenschappen zoals empathie, beoordelingsvermogen, creativiteit, inspiratie en leiderschap nodig zijn, kan AI ons niet vervangen. Of is het: nog niet? Nadert AI het menselijk redeneervermogen? Bij een Nederlandse huisartsenpraktijk werd een chatbot als doktersassistent aan het team toegevoegd.

“De verwachtingen van AI voor de arbeidsmarkt zijn hoog gespannen. Experts van OpenAI, de ontwikkelaar van ChatGPT, denken dat een groot deel van de taken van bijvoorbeeld wiskundigen, belastingadviseurs, financieel-analisten, schrijvers en webdesigners kan worden overgenomen. Deze kampen met grote tekorten op de arbeidsmarkt en hier kan kunstmatige intelligentie dus uitkomst bieden”, aldus Jelmer Jansma, verslaggever bij Nieuwsuur. Maar AI in de zorg? Hoe zou dat eruitzien?

Chatbot ‘Praat met de Dokter’

Bij huisartsenpraktijk Matenpark in Apeldoorn ontwikkelde huisarts Peter Dekkers de chatbot ‘Praat met de Dokter’. De chatbot is 24 uur per dag bereikbaar voor patiënten en vraagt hen naar hun klachten en zet die gedetailleerd in het systeem. Dekkers denkt dat AI het grote tekort in de zorg een beetje kan verlichten: “Het zal niet de enige oplossing zijn, maar voor het administreren is het een goede ondersteuning. Spreekuren staan door de vergrijzing in Nederland onder druk. Er komt nog een heel grote zorgvraag op ons af. We moeten de bestaande capaciteit dus zo goed mogelijk benutten. Eenvoudige vragen kunnen we eenvoudig afhandelen. Voor complexe vragen willen we graag meer tijd kunnen inplannen.”

Doktersassistente Melissa de Zeeuw: “Dankzij de hulp van de chatbot ben ik minder tijd kwijt aan administratieve taken en heb fysiek meer tijd voor patiënten. Ook de huisarts heeft meer tijd voor zijn spreekuur. De informatie die de chatbot van de patiënt kreeg, leest hij vooraf en weet dus al wat er speelt. Het lezen van de info kost een kleine vijf minuten en bij een gemiddelde duur van een consult van tien minuten, scheelt dat dus al de helft van de tijd. ”

AI levert banen óp

Dekkers: “Banen zullen nooit helemaal verdwijnen, bepaalde taken wellicht.” Ik verwijs hier ook naar het verslag van de lunchsessie van Nijmegen Business in deze editie: AI kan juist nieuwe functies creëren. Zo laten verschillende onderzoeken zien dat de inzet van AI netto juist banen oplevert. Uit recent onderzoek van het World Economic Forum onder bedrijven in 45 landen, blijkt dat 75 procent van alle onderzochte bedrijven AI gaat inzetten tussen nu en 2027. Een kwart van de bedrijven verwacht dat de inzet van AI leidt tot het verdwijnen van banen, maar 50 procent verwacht juist dat AI nieuwe werkgelegenheid zal scheppen.

Hoogleraar Maarten Goos, onderzoeker aan de Universiteit Utrecht naar de invloed van technologie op de arbeidsmarkt: “Het netto effect is altijd geweest dat technologie heeft geleid tot meer banen. Andere banen, maar wel meer banen. Zo voorspelde econoom Keynes aan het begin van de twintigste eeuw dat toekomstige generaties werkloos zouden worden door de technologische vooruitgang. Dat is niet gebeurd. Er is juist steeds meer werk bijgekomen.”

Redeneervermogen

Net zoals mensen heeft artificial intelligence (AI) nog veel te leren. Bijvoorbeeld over hoe je alle voors en tegens tegen elkaar afweegt om tot de juiste beslissing te komen. Universitair docent Informatica en AI-onderzoeker aan de Open Universiteit van Heerlen Jesse Heyninck: “In het Nationaal Politielab AI in Utrecht gebruikt men al AI-technieken. De vele aangiften van slachtoffers van frauduleuze webshops zijn inmiddels geautomatiseerd. Je vult online een klachtenformulier in en tijdens dat invullen redeneert AI als het ware met je mee door tussentijds vragen te stellen en feedback te geven. Dit om te bepalen of je genoeg goede argumenten hebt om je klacht voldoende draagvlak te geven, zodat die ook in behandeling wordt genomen.

Deze aanpak werkt tegelijkertijd in het voordeel van de politie. In deze tijden van structurele onderbezetting hoeven politiemensen dergelijke aangiften niet meer van persoon tot persoon of telefonisch in behandeling te nemen. Daardoor kunnen de medewerkers zich eerder bezighouden met zaken die moeilijker te automatiseren zijn.”

Veranderende arbeidsrelaties

Goos denkt dat AI in alle sectoren kan helpen personeelstekorten op te lossen. “Het is mogelijk een belangrijke verandering op de arbeidsmarkt, want het verandert ook onze arbeidsrelaties. Plotseling hebben we een virtuele professionele assistent naast ons. Dat is nieuw, dus daar moeten we nog mee leren omgaan.”

Alle geciteerde ervaringsdeskundigen ervaren AI dus als een voordeel: administratieve rompslomp kan voortaan automatisch, waardoor meer tijd ontstaat voor complexere of écht persoonlijke zaken.

Of er wellicht zelfs een tijd komt dat mensen kunnen leren van de manier waarop computers redeneren? Wie weet…