5 januari 2023

Kunnen we straks nog wel naar de winkel?

Er is tegenwoordig bijna geen groter containerbegrip te bedenken dan De Digitale Wereld. Een bestaan zonder technologie en digitale middelen is inmiddels ondenkbaar. We hebben te maken met vraagstukken over thema’s waarvan we 30 jaar geleden het bestaan niet eens afwisten. Sociale media zijn van grote invloed op je zichtbaarheid en imago. En met deepfake zijn we in staat om alles en iedereen gemanipuleerd te weer te geven. De tijd dat we lachten om de vraag wanneer robots de wereld overnemen is dan ook voorbij.

Wat is voor jullie ‘de digitale wereld’?

Nawid: ‘Alles wat we doen. Apps, bankafschriften, social media, klantervaringen, koopgedrag; dagelijks ben je bezig met digitale activiteiten.’ Er ontstaat een discussie over wie de telefoon weleens uitzet. Mariëlle vertelt dat ze dit niet doet, omdat ze bereikbaar wil zijn voor haar omgeving: ‘Soms leg ik hem wel weg, maar helemaal uitzetten doe ik nooit.’ Nawid: ‘We zien in onze winkels dat zakelijke gebruikers volledig machteloos met een kapotte telefoon binnenkomen. Het is in die context verbazingwekkend dat veel klanten niet eens een back-up maken, terwijl de telefoon een verlengstuk van je leven is geworden.’ Robert: ‘Als je berichten mist, ontstaat een soort FOMO; Fear Of Missing Out voor dingen die er voor jou toe doen. Je hebt een moment om dingen te delen gemist.’

Veel mensen maken tijdens werktijd gebruik van sociale media, ook voor privédoeleinden. Hoe gaan jullie hier mee om?

Hugo: ‘Ik maak niet veel gebruik van sociale media, zakelijk doe ik er vrijwel niets mee. Ik zit op LinkedIn, maar niet voor commerciële doeleinden.’ Suzanne: ‘Het is ons werk, we halen zelfs veel inspiratie uit video’s. Dus wij zeggen tegen collega’s: ga je gang.’ Mariëlle ziet het iets anders: ‘Als iemand continu met social media bezig is en dat lijdt onder het eigen werk, dan zeg ik er wat van. Gelukkig heb ik dit nog niet meegemaakt.’ Nawid: ‘KPN heeft een Social Media Team, alleen de mensen in dit team mogen reageren op online uitingen’. Hugo lachend: ‘Dat is bij jullie ook logisch. Want stel dat iemand een negatieve Google review achterlaat, en je reageert als werknemer emotioneel; da’s niet handig! Ik denk dat je sowieso nooit een online discussie moet aangaan.’ Robert: ‘Stel dat een medewerker voor livegang een website deelt op zijn of haar social media. Dan kan het in dat geval een privé-actie zijn, maar komt de relatie met onze klant mogelijk onder druk te staan.’

Grote (financiële) transacties vinden tegenwoordig vooral digitaal plaats. Wat zijn de gevaren op dat gebied en hoe spelen bedrijven hier beter op in?

Hugo ‘Ik zie hier geen gevaar in. Vroeger gingen we met een zak geld naar de bank, dat was gevaarlijker.’ Suzanne reageert: ‘Laatst besloot onze bank om de zakelijke rekening te blokkeren, omdat ze dacht dat een bepaalde afschrijving fake was. Als je dan ineens niet meer in je bank-app komt, kun je niet bij je eigen bedrijfsmiddelen. Je ziet dan ook geen bedragen meer in je app en vraagt jezelf af hoeveel er eigenlijk op de rekeningen stond en of je dat überhaupt nog wel terugkrijgt.’ Hugo: ‘Bewustzijn bij jezelf en je personeel is belangrijk om de gevaren het hoofd te bieden. Je kunt bij wijze van spreken beter een e-mail teveel van je bank weggooien, dan eentje te weinig. En bij twijfel kun je beter even bellen natuurlijk.’

Stelling: de voortdurende technologische ontwikkeling maakt op termijn fysieke winkels en kantoren overbodig

‘Robert: ‘Een winkelervaring kun je nooit helemaal wegnemen met een webshop. Veel mensen hechten nog waarde aan het ervaren van producten in de winkel. Wat je tegenwoordig ziet is window shopping; mensen lopen langs de etalage en zoeken dan online verder of kopen via internet. Gelukkig gebeurt het ook andersom.’ Mariëlle: ‘Er is meer automatisering in fysieke winkels. In de supermarkt staan zelfscankassas en in kledingzaken informatieschermen. De beleving blijft belangrijk, maar het bedienen van mensen verandert. Ook door het tekort aan personeel natuurlijk.’ Robert geeft een voorbeeld van de combinatie fysiek en digitaal: ‘In restaurant Dadawan Arnhem wordt je eten bezorgd door robots. Dit is natuurlijk een perfecte combinatie.’ Iedereen is het erover eens dat de traditionele winkel blijft bestaan, maar dat elke fysieke winkel sowieso ook een webshop nodig heeft.

Steeds meer bedrijven maken gebruik van video om hun merk, mensen of portofolio te presenteren. Welke mogelijkheden zien jullie nog meer op dat vlak en wat kunnen we nog verwachten?

er tegenwoordig nog een complete websitepagina? Iedereen wil binnen 1 minuut weten hoe iets in elkaar steekt. En met kunstmatige intelligentie wordt het steeds makkelijker om mensen in fictieve situaties te plaatsen.’ Mariëlle: ‘Als je een social media bureau benadert en je presenteert je niet via de laatste videotechnologie, dan sla je de plank volledig mis.’ Suzanne sluit af: ‘Uiteindelijk gebruik je video vooral om mensen te verrassen, prikkelen en bewust te maken. Met dat uitgangspunt moet je naar het gebruik van video’s kijken.’

Deze ontbijtsessie vond plaat bij Dudok Arnhem.