5 december 2016

‘Legaltech verandert de juridische dienstverlening’

“Ross, ’s werelds eerste ‘artificially intelligent lawyer’ heeft zijn eerste baan bij een officieel advocatenbureau, kopten diverse media afgelopen mei.” Robot Ross wordt hij genoemd. Een intelligente, digitale advocaat ontwikkeld door studenten van de universiteit van Toronto. Ross is gebaseerd op de technologie van IBM’s cognitieve computer Watson, een robot die al langer in gebruik is in de zorgwereld. De digitale advocaat geeft antwoord op juridische vragen, daarvoor heeft hij kennis van de wet, van jurisprudentie en juridische documentatie. Hij heet ‘kunstmatig intelligent’, want hij ontwikkelt zichzelf naarmate advocaten hem vaker raadplegen. Zo wordt hij gaandeweg slimmer en sneller.

Eerste stap

Een robot als advocaat, het klinkt bijzonder futuristisch, maar het is dus al realiteit. Robot Ross is geen blikken mannetje met hoofd en ledematen, maar een computerprogramma of zoekmachine en vooralsnog alleen bedoeld als ‘medewerker’ voor advocaten. Zij kunnen de slimme Ross inschakelen voor vragen over wetsveranderingen of hulp bij standaardklussen. Ross is ook nog niet helemaal af. Het programma behoeft nog wel wat puntjes op de i, volgens de berichtgeving. Maar het feit blijft dat de eerste stap richting robotisering van het juridische vak is gezet. Dit alles schetst duidelijk de veranderende markt en de toekomst in de advocatuur. Ross onderstreept de trend die is gezet: ‘artificial intelligence’ gaat de juridische dienstverlening op zijn kop zetten. Legaltech – de technologie voor juridische dienstverlening – is sterk in ontwikkeling op allerlei fronten. Een bedreiging of juist een zegen?

Menselijke factor

Dirkzwager ziet vooral kansen. Het kantoor is innovaties nog nooit uit de weg gegaan. In de juridische dienstverlening van een robot ziet het zeker ook positieve kanten: de toegevoegde waarde van de specialistische jurist komt hierdoor nog beter uit de verf. De cliënt wil de standaard juridische klussen graag tegen een gepaste vergoeding uitbesteden en natuurlijk biedt Dirkzwager ook de mogelijkheid om die eenvoudiger zaken efficiënt aan te pakken. Voor ingewikkelde zaken zoekt de cliënt een specialist. Een professional in een specifiek rechtsgebied die zijn vraagstuk analyseert, de vinger precies op de juiste plek legt en bovendien als sparringpartner optreedt. En juist in die menselijke factor in combinatie met nichekennis schuilt de kwaliteit van Dirkzwager en dat stop je niet zomaar 1-2-3 in een computerprogramma.

Actief advies

Het vak verandert nu eenmaal. De trend is dat traditionele advocaten- en notarissenkantoren transformeren naar organisaties die gespecialiseerde juridische diensten verlenen. Dirkzwager heeft haar organisatie daar zo’n vijftien jaar geleden al op ingericht: door vergaande specialisatie en geïntegreerde samenwerking van advocaten en notarissen. Minder standaardwerk, maar meer multidisciplinair samenwerken voor meer complexere vragen van de cliënt. En meer anticiperend en proactief dienstverlenen. Dat wil zeggen: niet alleen reageren op een vraag van de cliënt, maar de cliënt actief adviseren over veranderingen die voor zijn business van belang zijn. Groepen juristen van Dirkzwager specialiseerden zich daarom als team steeds verder in bepaalde marktsectoren: leisure & hospitality, gezondheidszorg, energie, food & agri, et cetera. Bij Dirkzwager werken in feite geen advocaten en notarissen, maar juridische dienstverleners.

Jong talent

Proactiviteit, daarop selecteert het kantoor haar mensen: jonge ambitieuze juristen die geen afwachtende houding aannemen, maar ondernemend zijn en vooruitdenken voor de cliënt. Wat betekent die wetswijziging of jurisprudentie voor je cliënt? Is het een issue voor zijn business? Jonge juristen krijgen al heel vroeg veel eigen verantwoordelijkheid: naar de rechtbank, workshops geven, publiceren, kennis delen. Dat maakt het vak alleen maar leuker. Om hiervoor in aanmerking te komen is kwaliteit een eerste – vanzelfsprekende – vereiste, maar brede interesse, ambities, gedrevenheid en eigen inbreng zijn minstens zo belangrijk. Dat is wat de cliënt verwacht van Dirkzwager. Door mensen al jong zo te leren werken en denken, is de juridische dienstverlening met de menselijke factor ook voor de toekomst gewaarborgd.

Blik naar buiten

De blik is dus in alle opzichten veel meer naar buiten gericht, op de cliënt. Of zoals Dirkzwager bestuurder-directeur Marcel Hielkema – voorheen werkzaam in de hotelwereld – verwoordt: “De klant is leidend en sturend. Dirkzwager is een bedrijf in juridische dienstverlening. Dienstverlening gaat over klanten, dat betekent dat je je kantoor als bedrijf runt. In de advocatuur hebben we de neiging om het vaak over ‘ons’ te hebben, in plaats van: welke klanten komen er vandaag in ons kantoor en waar hebben zij behoefte aan? In het traditionele advocatenkantoor hadden ze het gezegde ‘wachten tot het grind knerpt’. Dat betekende: de klant komt vanzelf. Dat is een slechte strategie voor ieder bedrijf. In de hotellerie heb je het altijd over gasten. Wat wil je gast? Ook vraag je de klant continu om feedback om de service te kunnen verbeteren.”

Luisteren

Dat is wat Dirkzwager deed en nog veel meer gaat doen: marktonderzoek, onderzoek naar kwaliteit, naar klanttevredenheid, naar dienstverlening. Door robotisering en automatisering wordt bij veel kantoren de juridische begeleiding door mensen schaarser. Dirkzwager voorziet echter dat de kwaliteit van de juridische dienstverlening met de menselijke factor nog belangrijker wordt. En kwaliteit bereik je niet alleen door het niveau van je dienstverlening te optimaliseren en goede mensen aan te nemen, maar vooral ook door naar je cliënt te luisteren. Door klanttevredenheid te meten en aandacht te besteden aan de menselijke aspecten die je juridische dienstverlening high-end maken. Dus gaat Dirkzwager daarin nog meer investeren. Dit najaar start Dirkzwager in samenwerking met martktonderzoeksbureau Magis een permanent tevredenheidsonderzoek onder Dirkzwager-cliënten. Cliënten en andere relaties ontvangen na elk afgesloten dossier een e-mail waarin zij feedback kunnen geven op de verschillende kwaliteitsaspecten. Continue feedback, want de kwaliteitsmonitor gaat langdurig ‘monitoren’ zodat er tussentijds bijstellingen mogelijk zijn en de effecten daarvan weer direct worden gemeten. Zo kun je als organisatie nog sneller op veranderende behoeften van de klant inspelen. Luisteren naar de cliënt en dat alles met de nadruk op menselijke aandacht en interactie. Geen robot die daaraan kan tippen!  

Voor meer informatie over Dirkzwager advocaten & notarissen kijk op www.dirkzwager.nl