7 oktober 2016

Ondernemers aan de gastvrijheidstafel bij Landgoed Rhederoord

Op de foto van links naar rechts: Ferdie Olde Bijvank, Bart-Jan Hallers, Sander te Winkel, Jos Pagen, Theo Driessen, Lenny Kamphuis en Willem Jansen-Verplanke.

Het Gastvrijheidsgilde stelt zich ten doel het totale bedrijfsleven (en dus niet alleen de horeca) gastvrijer te maken. Een gastvrije instelling verlaagt drempels, maakt communicatie makkelijker en intensiever waardoor iemand zich welkom voelt. Het Gastvrijheidsgilde geeft advies en trainingen, organiseert evenementen en brengt ondernemers samen. De gastvrijheidstafel is daar een voorbeeld van. Ook de ‘kasteelheren’ van Landgoed Rhederoord lunchen mee en kunnen in de praktijk laten zien hoe zij invulling geven aan gastvrijheid. 

‘Elk bedrijf zou eigenlijk een eigen gastvrijheidsbeleidsplan moeten hebben: zo gaan wij met onze klanten om’

Sander te Winkel kocht samen met Bart-Jan Hallers en Gherard van den Broek zo’n tien jaar geleden Landgoed Rhederoord. Een statig landhuis omgeven door 12 ha eigen park in De Steeg. De mogelijkheden voor een onvergetelijke bijeenkomst, of het nu een receptie, bruiloft, vergadering of andere gelegenheid op deze fantastische plek zijn eindeloos. Bart-Jan: “Sander en ik hebben een economische achtergrond maar wel met een groot gastvrij hart. Duurzaamheid zit in onze genen. Naast Landgoed Rhederoord zijn we eigenaar van een congrescentrum in Driebergen en verzorgen we in company catering.” 

Ook aan tafel zit Theo Driessen, ondernemer en eigenaar van diverse ondernemingen waaronder Gall & Gall, Albert Heijn en restaurants Brunello en Dries & Co in Elst. Theo heeft totaal meer dan 600 personeelsleden onder zijn hoede. Geloof in concepten met gastblijheid als uitgangpunt zorgen voor het succes van al zijn bedrijven. Lenny Kamphuis runt ruim 25 jaar succesvol Servontyn Catering. 

“Omdat wij doen wat wij zeggen en niet andersom”, vertelt Lenny. Uitstekend gastheerschap, gerechten die de smaakzintuigen prikkelen en persoonlijke aandacht zijn de pijlers van het bestaan van Servontyn Catering. Jos Pagen van TimeOut Events staat al 27 jaar naast de klant om samen geheugenwaardige evenementen te organiseren. Van teambuilding, zakelijk evenement, bedrijfsfeest tot personeelsuitje “Samen”, zegt Jos, “want het welslagen van TimeOut Events is gebaseerd op de relatie met klanten.” 

‘Gastvrijheid loont! Meer tevreden klanten, trotse medewerkers en een hoger rendement’

Willem Jansen Verplanke staat mede aan het roer van schoonmaakbedrijf Nederrijn. Onderscheidend kenmerk van Nederrijn is dat zij maar liefst 20 rayonleiders inzetten om de schoonmaakmedewerkers te begeleiden. Zo is er niet alleen tijd om medewerkers aan te spreken op zaken die niet goed gaan, maar ook voldoende tijd om medewerkers te complimenteren als er een goede prestatie geleverd wordt.” Ferdie: “Als je aan mensen vraagt: “Wat is gastvrijheid?”, dan krijg je oeverloze discussies. Laten we het anders stellen: “Wat is jouw meest gastvrije herinnering van afgelopen periode?” Willem: “De wijnman van Sligro. Johan. Die man houdt van zijn klanten. Alsof het zijn winkel is. Hij lacht, heet je welkom en helpt je bij het uitzoeken van de wijn en laat je proeven. Het is een plezier om bij hem wijn te kopen”. Sander: “Ik heb in de sale schoenen gekocht van Mercer. Na acht keer dragen kwam er een klein scheurtje in het leer. Op vrijdagavond heb ik gemaild. Op zondagmiddag (!) kreeg ik een mail terug met het verzoek om mijn adresgegevens. Binnen een week had ik nieuwe schoenen. Zonder vragen. Zonder discussie. Ik stond versteld, terwijl het eigenlijk normaal zou moeten zijn.” Theo: “Een gastvrije instelling is het enige wapen tegen de opmars van online winkelen. Met gastvrijheid maak je het verschil. Geef klanten aandacht en service. Ik word blij van een jong meiske die met een big smile je gerecht serveert. Ook al krijg ik wat anders dan besteld, die glimlach maakt alles goed.” 

Ferdie: “Als we het hebben over gastvrijheid hebben we plenty voorbeelden wanneer het niet goed gaat, excellente cases daarentegen is lastiger.” Lenny: “Een klagende klant is een waardevolle klant. Dan krijg je de mogelijkheid om het te herstellen. Iemand die ontevreden is en zijn mond houdt, is gevaarlijk. Ze gaan naar buiten en zorgen voor slechte publiciteit.” Bart-Jan: “Wij vragen gasten altijd of alles naar wens is geweest. Dan ben ik verbaasd als er toch een negatieve review online komt. Zo’n gast geeft dan zo’n laag cijfer, dat daarmee het gemiddelde van je gastvrijheidscijfer enorm keldert. Mensen die alleen naar het cijfer kijken en niet de reviews lezen, krijgen dan een verkeerde indruk. Al zitten wij met een 8,4 nog altijd hoog”. 

Theo: “De invloed van social media is groot. Wij nemen contact op bij een slechte recensie en nemen het serieus.” Ferdie: “Een gast vindt het vaak lastig vis à vis een klacht te melden.” Lenny: “Als het oprecht aangegeven wordt, doe je er wat aan. Helaas gebeurt het ook wel eens beledigend. Dan spreek ik de gast er wel op aan. De klacht los ik op, maar onder voorwaarde dat er wel respectvol omgegaan wordt met mijn medewerkers.” Willem: “Een relatie versterkt als je een klacht goed oplost.” Bart-Jan: “Behandel mensen hoe jezelf ook behandeld wilt worden.” Jos: “Zijn we niet steeds meer verwend? We verwachten ook steeds meer. Je bent niet de enige klant, het gaat om de gulden middenweg.” Bart-Jan: “Je ziet steeds vaker betaalde toiletten in horeca. Ik vind het de basis van gastvrijheid dat toiletten schoon zijn en het gebruik gratis.” Willem: “Onze schoonmakers werken steeds vaker overdag. Hun werk wordt hierdoor meer zichtbaar en er ontstaat meer respect. Overdag werken betekent wel dat onze schoonmakers ook aangesproken worden met allerhande vragen. Daarom trainen we ze op hospitality vaardigheden. Ze worden daardoor gelijktijdig trotser op hun werk.” Ferdie: “Gastvrijheid is tot op zekere hoogte te trainen. De basis moet er zijn en de liefde voor de mensen en het werk. Als dat niet zo is, niet aannemen. Toch?” Willem: “Het moet in je DNA zitten en je moet het leuk vinden om met mensen om te gaan. Wij hebben ook schoonmakers die liever buiten kantooruren werken, als het gebouw leeg is. Die krijgen andere projecten.” 

‘Met gastvrijheid maak je het verschil’

Jos: “Je herkent iemand zo die met een grote glimlach gasten entertaint en er plezier in heeft om mensen aandacht te geven. Bij het organiseren van evenementen blijft de gastgerichtheid van de medewerkers van de locatie en toeleveranciers net zo belangrijk als mijn eigen instructeurs. Ik brief daarom vooraf aan elk evenement mijn eigen medewerkers én die van de locatie: Wij zijn er om de gasten in de watten te leggen.” Sander: Wij leiden mensen op en controleren. 

Ik zit op een plek waar ik alles kan zien wat er bij de receptie gebeurt. Bij drukte spring ik direct bij. Ook nodigen we zo nu en dan een leermeester uit, een soort meneer Reijmers om je te behoeden voor bedrijfsblindheid. En daarna blijven controleren. Op alles. Ons gastvrijheidsbeleid is verankerd in de dagelijkse routine. Dat zouden meer bedrijven moeten doen.” Ondertussen serveren de gastheren – en vrouwen sierlijk opgemaakte borden met verrassende gerechten en mooie bijpassende wijnen voor het gezelschap. Het onderwerp Gastvrijheid leeft, aan de gastvrijheidstafel raken ze niet uitgepraat. Dat vraagt om een volgende sessie!